En date du 10 novembre 2022, ANAXAGO (ci-après « Anaxago ») a mis à jour sa politique de traitement des réclamations clients afin de se conformer au Règlement (UE) n° 2020/1503 du Parlement Européen et du Conseil du 7 octobre 2020 relatif aux prestataires européens de services de financements participatif pour les entrepreneurs, et modifiant le règlement (UE) 2017/1129 et la directive (UE) 2019/1937.
Cette politique a pour objet de porter à la connaissance du public les méthodes permettant d’effectuer une réclamation ainsi que les moyens mis en œuvre pour assurer un traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations clients.
Cette politique est publique et accessible depuis la plate-forme www.anaxago.com.
On entend par « réclamation » l’action par laquelle un client signifie à Anaxago son mécontentement concernant la fourniture de services de financement participatif.
Une demande d’information, d’avis, de clarification ou de prestation ne constitue pas une réclamation.
Le dépôt d’une réclamation par un client est gratuit et doit être effectué au moyen du formulaire de réclamation accessible sous ce lien qui sera automatiquement adressé au responsable de la conformité une fois complété.
Dans ce formulaire, le réclamant doit notamment indiquer le projet faisant l’objet de la réclamation, l’objet de la réclamation et les faits à l’origine de la réclamation.
Le formulaire peut être complété en français ou en anglais.
Une réclamation n’est recevable que dès lors que le réclamant a dûment complété le formulaire de réclamation accessible sous ce lien.
Un accusé de réception de la réclamation est adressé au réclamant dès réception du formulaire.
Lorsque le formulaire ne permet pas de déterminer le projet faisant l’objet de la réclamation, l’objet de la réclamation et les faits à l’origine de la réclamation, la réclamation est rejetée au motif qu’elle est irrecevable dans un délai maximum de 10 jours ouvrables suivant la réception du formulaire de réclamation. Une explication claire des raisons pour lesquelles la réclamation est rejetée sera adressée par mail au réclamant à l’adresse mail qu’il aura communiqué dans le formulaire de réclamation.
Le traitement des réclamations est gratuit.
Les réclamations sont centralisées par le responsable de la conformité et enregistrées dans un registre dédié qui vise à procéder au suivi des réclamations.
Dès réception du formulaire, Anaxago évalue si la réclamation est claire et complète. Il évalue en particulier si elle contient l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents. Lorsqu’il conclut qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, il demande rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.
Un accusé réception de la réclamation est apporté au réclamant dans un délai maximum de 10 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Une réponse est apportée aux réclamations dans un délai de 2 mois maximum à partir de leur date de réception. Lorsque, dans des circonstances exceptionnelles, la décision afférente à la réclamation ne peut pas être rendue dans ces délais suivant la réception de la réclamation, Anaxago informe le réclamant des raisons de ce retard et précise la date à laquelle la décision sera rendue.
Lors de sa décision afférente à une réclamation, le responsable de la conformité aborde tous les points soulevés dans la réclamation et indique les raisons du résultat de son examen. Cette décision doit être cohérente avec toute décision antérieure prise par Anaxago à l’égard de réclamations comparables, à moins qu’il ne puisse justifier une conclusion différente.
Lorsque la décision ne satisfait pas à la demande du réclamant ou n’y satisfait que partiellement, elle est motivée de manière circonstanciée et contient des informations sur les voies de recours disponibles et la possibilité offerte au réclamant de s’adresser au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers :
Tous les éléments relatifs au traitement d’une réclamation et aux mesures correctives prises seront conservés pendant une durée minimum de trois ans à compter du traitement de la réclamation.
Annuellement au début de chaque année, le Directeur Général effectue une revue des réclamations clients déposées au cours de l’année précédente.
Lors de ce contrôle le Directeur Général s'assure que la présente procédure est correctement appliquée et notamment que toutes les réclamations ont été examinées en temps utile et de manière équitable.
Le Directeur Général établit également un classement par typologie de réclamation, contrôle leur récurrence et établit des mesures correctives.
Ce contrôle est restitué au responsable de la conformité qui doit mettre en œuvre les actions correctives proposées.