La relation client est primordiale au sein d’une entreprise et chaque échange est une opportunité pour favoriser la satisfaction client.
La relation client est primordiale au sein d’une entreprise et chaque échange est une opportunité pour favoriser la satisfaction client. La relation client demande de la préparation et de l’organisation mais aussi de réelles qualités humaines. Nous allons tenter de vous donner quelques conseils pour alimenter de la meilleure façon vos échanges avec vos clients. Pour compléter nos 5 règles d’or, nous avons demandé à Charles Winckler, responsable des Relations Investisseurs d’Anaxago, d’apporter son point de vue et son expérience.
Règle d’or n°1 – Être souriant, patient et toujours disponible.
Votre service client permet à vos équipe de clarifier une situation, de régler un problème ou simplement d’être de bon conseil. Dans toutes les situations vous devez d’avoir une équipe dédiée à la relation client afin qu’elle puisse répondre avec la plus grande bienveillance à vos clients.
Comme tous ‘service après-vente’ vos clients peuvent être mécontents ou stressés par leur situation, vous devez les rassurer et répondre le plus poliment et avec la plus grande patience afin de résoudre au mieux la situation. Si vous parvenez à régler son problème rapidement, il gardera une très bonne image de votre marque.
Votre service relation clients doit transformer l’essai d’une éventuelle vente, en assurant un service post service impeccable. Dans ce cas, votre entreprise créera de la valeur auprès de sa communauté.
Question à Charles Winckler : Quel est ton secret pour rester souriant et disponible lorsque tu n’es pas d'humeur, ou qu’un investisseur te donne du fil à retordre ?
“Tout d’abord, il est rare que je ne sois pas d’humeur ! Mais il faut savoir prendre du recul : cela arrivera toujours que certaines personnes, pour une raison ou pour une autre, expriment un certain mécontentement. Dans ce cas, il faut simplement se rappeler de notre objectif final, celui pour lequel nous sommes tous réunis sur ANAXAGO ; le soutient à l’innovation et à la construction. Nos intérêts sont communs, et favorisent toujours la relation client. “
Règle d’or n°2 – La préparation en amont de votre équipe
Votre équipe de relations clients est votre dernier lien avec votre communauté de clients, et elle doit avoir toutes les armes en main pour répondre à l’ensemble des interrogations des clients. Un bon chargé de clientèle prendra le temps de bien cerner le projet dont il doit parler, il ira voir toutes les personnes autour de lui susceptibles de répondre à l’ensemble de ses questions. Il doit se mettre à la place d’un client et tenter de préparer l’ensemble des réponses auxquelles il devra certainement faire face. Il arrive qu’un chargé de clientèle n’ait pas la réponse à la question d’un client. Dans ce cas, le chargé de clientèle ne doit pas avoir honte de prendre le temps pour apporter une réponse effective au client, il peut demander au client de revenir vers lui avec l’ensemble des informations nécessaires. Le client préférera qu’on revienne vers lui avec une réponse complète plutôt que terminer un échange par une réponse approximative.
Question à Charles Winckler : Comment réagis-tu lorsqu’un investisseur te pose une question difficile ?
“Hors de question de fournir une réponse peu précise ou erronée. Nous sommes toute une équipe à travailler chez ANAXAGO, réunissant des compétences aussi variées que pointues. Je n’hésite donc pas une seconde à m’appuyer sur l’expertise de mes collaborateurs, qui permettra toujours d’apporter une réponse claire et précise à nos investisseurs.”
Règle d’or n°3 – Simplifier au maximum la vie du client
Lorsqu’un client qui prend la peine de vous appeler, vous vous devez de répondre le plus précisément à sa demande. Cela prend en compte la facilitation de l’action à effectuer. Si vous pouvez vous charger de remplir son compte client ou échanger une commande : faites-le sans hésitation. Un client soulagé est un client content ! Dans tous les cas, vos clients attendent que vous soyez le plus disponible et impliqué possible. L’implication de votre équipe doit être identique que ce soit une bonne ou une mauvaise situation. Si un client vous appelle mécontent, vous devez le rassurer, régler son problème et apporter une sortie d’échange positive. Votre investissement sera toujours récompensé. Un client qui a eu une mésaventure avec une entreprise en parlera plus calmement autour de lui si son problème a été vite résolu.
Question à Charles Winckler : Est-ce que simplifier la vie du client est une priorité pour toi ?
“Cela fait bien entendu partie de mes priorités. Mais le plus important pour moi est d’apporter un rôle de conseil à nos client, afin de leur apporter une vision précise de ce que peut leur proposer ANAXAGO. Il est primordial que les membres d’ANAXAGO investissent dans des projets qui leurs correspondent, et qu’ils soient conscient de ce que cela représente en terme de risques et de retours sur investissement possibles.”
Règle d’or n°4 – Ne pas être dans une posture de séduction à toute épreuve
Votre attitude reflète votre entreprise. Si vous tentez de séduire à tout prix un client, il s’en rendra compte et pensera que vous êtes en train de lui cacher quelque chose voire de lui mentir. Ce type de situation peut avoir un réel contre-effet sur votre clientèle. Alors que votre investissement, votre fiabilité et votre professionnalisme séduiront naturellement vos interlocuteurs. La confiance entre un client et une entreprise naît des échanges répétés et l’attention que vous porterez à ses propos sera très bien accueillie. Le but est que vous valorisiez au maximum vos échanges et que vous soyez force de proposition auprès des clients.
Question à Charles Winckler : Comment arrives-tu à connaître et personnaliser tes rapports avec ton carnet d’investisseur ?
“ANAXAGO est plus qu’une interface web. Tous les jours je suis en contact avec nos clients, cela permet d’instaurer une réelle relation de confiance. De plus, nous organisons beaucoup d’évènements physiques : nous nous rencontrons dans nos bureaux ou lors de nos roadshows. C’est toujours un réel plaisir de pouvoir échanger avec eux, d’apprendre à les connaître. La seule chose qui me manque est de pouvoir rencontrer nos clients qui n’habitent pas en région parisienne, mais j’espère à terme commencer à me déplacer en France à leur rencontre !
Règle d’or n°5 – Être ouvert et réceptif aux critiques
Il est rare d’avoir de réel feedback sur son activité, c’est pourquoi lorsqu’un client fait un retour il est primordial de savoir le recevoir. Vos clients seront toujours de bons conseils, même si les retours sont négatifs vous devez en tirer une expérience et améliorer votre offre ou votre produit. Gardez votre sang-froid et prenez les critiques avec intelligence et avec recul. Vous ne ferez qu’une meilleure impression au client.
Question à Charles Winckler : Comment réagis-tu lorsqu’un investisseur te fait une critique/ un retour sur Anaxago ?
“Les remarques des investisseurs pour nous sont primordiales. Nous passons en effet nos journées à essayer de proposer la meilleure expérience client possible, et manquons par conséquent de recul sur le rendu final pour les clients. Interagir avec eux nous permet d’avoir l’apport d’un œil neuf sur le produit. Nous sommes une petite structure, ce qui nous permet d’avoir une grande réactivité ; lorsqu’un client propose un point d’amélioration, il est en général rapidement pris en compte. “
