Anaxago Academy Comment soigner sa clientèle ?

Comment soigner sa clientèle ?

La relation client est primordiale au sein d’une entreprise et chaque échange est une opportunité pour favoriser la satisfaction client. La relation client demande de la préparation et de l’organisation mais aussi de réelles qualités humaines. Nous allons tenter de vous donner quelques conseils pour alimenter de la meilleure façon vos échanges avec vos clients. Pour compléter nos 5 règles d’or, nous avons demandé à Charles Winckler, responsable des Relations Investisseurs d’Anaxago, d’apporter son point de vue et son expérience.

 

Règle d’or n°1 – Être souriant, patient et toujours disponible.

 

Votre service client permet à vos équipe de clarifier une situation, de régler un problème ou simplement d’être de bon conseil. Dans toutes les situations vous devez d’avoir une équipe dédiée à la relation client afin qu’elle puisse répondre avec la plus grande bienveillance à vos clients.

 

Comme tous ‘service après-vente’ vos clients peuvent être mécontents ou stressés par leur situation, vous devez les rassurer et répondre le plus poliment et avec la plus grande patience afin de résoudre au mieux la situation. Si vous parvenez à régler son problème rapidement,  il gardera une très bonne image de votre marque.

 

Votre service relation clients doit transformer l’essai d’une éventuelle vente, en assurant un service post service impeccable. Dans ce cas, votre entreprise créera de la valeur auprès de sa communauté.

 

Question à Charles Winckler : Quel est ton secret pour rester souriant et disponible lorsque tu n’es pas d'humeur, ou qu’un investisseur te donne du fil à retordre ?

 

“Tout d’abord, il est rare que je ne sois pas d’humeur ! Mais il faut savoir prendre du recul : cela arrivera toujours que certaines personnes, pour une raison ou pour une autre, expriment un certain mécontentement. Dans ce cas, il faut simplement se rappeler de notre objectif final, celui pour lequel nous sommes tous réunis sur ANAXAGO ; le soutient à l’innovation et à la construction. Nos intérêts sont communs, et favorisent toujours la relation client. “

 

Règle d’or n°2 – La préparation en amont  de votre équipe

 

Votre équipe de relations clients est votre dernier lien avec votre communauté de clients, et elle doit avoir toutes les armes en main pour répondre à l’ensemble des interrogations des clients. Un bon chargé de clientèle prendra le temps de bien cerner le projet dont il doit parler, il ira voir toutes les personnes autour de lui susceptibles de répondre à l’ensemble de ses questions. Il doit se mettre à la place d’un client et tenter de préparer l’ensemble des réponses auxquelles il devra certainement faire face. Il arrive qu’un chargé de clientèle n’ait pas la réponse à la question d’un client. Dans ce cas, le chargé de clientèle ne doit pas avoir honte de prendre le temps pour apporter une réponse effective au client, il peut demander au client de revenir vers lui avec l’ensemble des informations nécessaires. Le client préférera qu’on revienne vers lui avec une réponse complète plutôt que terminer un échange par une réponse approximative.

Question à Charles Winckler : Comment réagis-tu lorsqu’un investisseur te pose une question difficile ?

“Hors de question de fournir une réponse peu précise ou erronée. Nous sommes toute une équipe à travailler chez ANAXAGO, réunissant des compétences aussi variées que pointues. Je n’hésite donc pas une seconde à m’appuyer sur l’expertise de mes collaborateurs, qui permettra toujours d’apporter une réponse claire et précise à nos investisseurs.”

 

Règle d’or n°3 – Simplifier au maximum la vie du client

 

Lorsqu’un client qui prend la peine de vous appeler, vous vous devez de répondre le plus précisément à sa demande. Cela prend en compte la facilitation de l’action à effectuer. Si vous pouvez vous charger de remplir son compte client ou échanger une commande : faites-le sans hésitation. Un client soulagé est un client content ! Dans tous les cas, vos clients attendent que vous soyez le plus disponible et impliqué possible. L’implication de votre équipe doit être identique que ce soit une bonne ou une mauvaise situation. Si un client vous appelle mécontent, vous devez le rassurer, régler son problème et apporter une sortie d’échange positive. Votre investissement sera toujours récompensé. Un client qui a eu une mésaventure avec une entreprise en parlera plus calmement autour de lui si son problème a été vite résolu.

 

Question à Charles Winckler : Est-ce que simplifier la vie du client est une priorité pour toi ?

 

“Cela fait bien entendu partie de mes priorités. Mais le plus important pour moi est d’apporter un rôle de conseil à nos client, afin de leur apporter une vision précise de ce que peut leur proposer ANAXAGO. Il est primordial que les membres d’ANAXAGO investissent dans des projets qui leurs correspondent, et qu’ils soient conscient de ce que cela représente en terme de risques et de retours sur investissement possibles.”

 

Règle d’or n°4 – Ne pas être dans une posture de séduction à toute épreuve

 

Votre attitude reflète votre entreprise. Si vous tentez de séduire à tout prix un client, il s’en rendra compte et pensera que vous êtes en train de lui cacher quelque chose voire de lui mentir. Ce type de situation peut avoir un réel contre-effet sur votre clientèle. Alors que votre investissement, votre fiabilité et votre professionnalisme séduiront naturellement vos interlocuteurs. La confiance entre un client et une entreprise naît des échanges répétés et l’attention que vous porterez à ses propos sera très bien accueillie. Le but est que vous valorisiez au maximum vos échanges et que vous soyez force de proposition auprès des clients.

 

Question à Charles Winckler : Comment arrives-tu à connaître et personnaliser tes rapports avec  ton carnet d’investisseur ?

 

“ANAXAGO est plus qu’une interface web. Tous les jours je suis en contact avec nos clients, cela permet d’instaurer une réelle relation de confiance. De plus, nous organisons beaucoup d’évènements  physiques : nous nous rencontrons dans nos bureaux ou lors de nos roadshows. C’est toujours un réel plaisir de pouvoir échanger avec eux, d’apprendre à les connaître. La seule chose qui me manque est de pouvoir rencontrer nos clients qui n’habitent pas en région parisienne, mais j’espère à terme commencer à me déplacer en France à leur rencontre !  

 

Règle d’or n°5 – Être ouvert et réceptif aux critiques

 

Il est rare d’avoir de réel feedback sur son activité, c’est pourquoi lorsqu’un client fait un retour il est primordial de savoir le recevoir. Vos clients seront toujours de bons conseils, même si les retours sont négatifs vous devez en tirer une expérience et améliorer votre offre ou votre produit. Gardez votre sang-froid et prenez les critiques avec intelligence et avec recul. Vous ne ferez qu’une meilleure impression au client.

 

Question à Charles Winckler : Comment réagis-tu lorsqu’un investisseur te fait une critique/ un retour sur Anaxago ?

 

“Les remarques des investisseurs pour nous sont primordiales. Nous passons en effet nos journées à essayer de proposer la meilleure expérience client possible, et manquons par conséquent de recul sur le rendu final pour les clients. Interagir avec eux nous permet d’avoir l’apport d’un œil neuf sur le produit. Nous sommes une petite structure, ce qui nous permet d’avoir une grande réactivité ; lorsqu’un client propose un point d’amélioration, il est en général rapidement pris en compte. “

 

 

 

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Comment limiter les risques d'un placement financier ?

Si le risque fait partie inhérente de la notion de placement, il doit être maîtrisé et contenu. Comment y parvenir ? Comment la mise en place de garanties protège l’investisseur ? Zoom sur les facteurs qui limitent la prise de risques d'un placement financier...  La diversification, une règle d'orIl ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier ! Investir sur plusieurs classes d'actifs permet de limiter les risques en cas de retournement de conjoncture (les placements non impactés jouant alors un rôle de compensation face aux placements perdant de la valeur). Traditionnellement, actions, obligations et placements immobiliers constituaient le trio privilégié de la diversification. Mais ces classes d'actifs ne sont pas toujours indépendantes les unes des autres ! Lors de la crise des subprimes (2007-2009) par exemple, actions et placements immobiliers ont plongé de façon simultanée aux États-Unis.La diversification sectorielle permet également de limiter les risques d’un portefeuille d’investissement. Celle-ci consiste à sélectionner des projets dans des secteurs d’activités différents. L’idée est d’étudier la corrélation entre les différents secteurs d’activité et de choisir des secteurs qui ne se comportent pas tous de la même façon au long d’un cycle économique. De cette manière, certains résisteront mieux en cas de crise.Quelles alternatives ?Pour optimiser la diversification de votre portefeuille d'actifs, il convient d'ajouter au trio précédemment évoqué d'autres formes d'investissement, dites alternatives.Le crowdfunding immobilier : Anaxago possède une expertise reconnue dans le domaine de l'investissement participatif dédié aux projets innovants : startups & immobiliers. En 2018, nous avons proposé plus de 20 opportunités d’investissement différentes  pour un montant moyen de 1,5 millions d'euros.Le venture capital : Contrairement au capital-investissement qui consiste à investir dans des entreprises déjà mûres, le venture capital (ou capital-risque en français) permet de participer au développement d'entreprises nouvellement créées. Des entreprises non cotées en bourse et qui ne sont donc pas soumises aux fluctuations des marchés. Anaxago propose ainsi des projets innovants dans des différents secteurs d’activité, notamment dans la Proptech, la Medtech et la Fintech.L'analyse des dossiers, pour une décision éclairéeUn investisseur avisé en vaut deux... Pour limiter les risques d'un placement financier, il faut s'informer en amont sur le projet dans lequel on envisage d'investir. Cette collecte d'informations est une étape cruciale à ne négliger sous aucun prétexte. Elle permet de mûrir la décision d'investissement avant de passer à l'acte. Parce qu'un placement financier doit être le fruit d'une démarche réfléchie et sereine.L'information, nerf de la guerrePour permettre à ses clients de prendre des décisions éclairées, Anaxago met à leur disposition un dossier d'investissement (pour chaque projet de crowdfunding immobilier ou de venture capital). Parmi les documents que comporte ce dossier, on trouve notamment l'executive summary et la note d'opération. Des documents d'une importance fondamentale puisqu'ils présentent le business plan détaillé de l'entreprise, les modalités de l'opération (montant, instruments émis, conditions juridiques, liste des co-investisseurs...), le CV des dirigeants et un rapport d'analyse détaillé. Autant d'informations utiles pour investir en toute connaissance de cause !Garanties et sûretés, de précieux remparts !Par garanties, on désigne l'ensemble des procédés qui visent à protéger les créanciers contre les risques du crédit. Garanties et crédit forment donc un couple indissociable. Pas d'octroi de crédit sans garanties ! Pour le créancier, l'intérêt des garanties est double : d'une part prévenir l'insolvabilité du débiteur, et d'autre part éviter l'immobilisation de leur créance en cas de retard de paiement. Deux gages indispensables pour limiter les risques d'un placement financier !Focus sur les sûretésLes sûretés sont un type de garanties. En cas de procédure collective contre le débiteur, les créanciers sont classés en deux catégories : ceux qui possèdent des sûretés et les autres. Et la distinction est de taille puisque les créanciers munis de sûretés seront les mieux lotis ! Ils se verront notamment attribuer de façon préférentielle certains biens de leur débiteur. Ils disposeront en outre de la possibilité de poursuivre en justice d'autres personnes que le débiteur lui-même.Comment Anaxago protège-t-elle ses investisseurs ?Pour protéger ses investisseurs en cas de risque de crédit, Anaxago met en place lors de chaque projet, des sûretés et garanties. Celles-ci sont en fonction du montage de chaque opération et sont présentées aux investisseurs de manière détaillée avant leur souscription. Cette approche permet à chacun de se faire une idée du niveau de risque de chaque opération avant d’investir.Le pacte d'actionnaires, entre confiance et transparenceLe pacte d'actionnaires est le contrat de mariage entre l’entrepreneur et ses investisseurs. Comme son nom l'indique, il organise les rapports entre les différents groupes d'actionnaires au sein d'une société. Il permet notamment d'anticiper les modifications de la répartition du capital (ces modifications pouvant intervenir à l'occasion de cessions de titres ou d’opérations de financement ultérieures). Il doit donc reposer sur un cadre juridique rigoureux destiné à garantir la protection des investisseurs.Les clausesPour chaque opération, Anaxago négocie le pacte d’actionnaires en y ajoutant des clauses visant à garantir les intérêts de ses investisseurs. Un exemple ? La clause Good medium & Bad Leaver. En cas d' incapacité, de délit ou de faute grave des dirigeants, cette clause prévoit le rachat de leurs participations à un prix déterminé en amont dans le pacte d’actionnaires. Une façon d'assurer la liquidité des titres à moyen-terme !Le montage juridiquePour chaque société financée, Anaxago constitue un véhicule d’investissement intermédiaire financièrement autonome. L'objectif ? Permettre aux investisseurs réunis au sein de cette entité de ne pas être considérés comme solidairement responsables des dettes et créances de la société. Un atout de taille pour limiter les risques d'un placement financier !Le mot de la fin ? Face au risque inhérent à tout investissement, Anaxago a fait de la protection de ses clients une priorité. C'est l'essence même de notre métier.

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Comment investir dans le Private Equity Immobilier avec Anaxago ?

L'investissement immobilier traditionnel, les différentes alternatives à l'acquisition d'un bien  Il existe aujourd'hui quatre moyens pour les particuliers d'investir dans l'immobilier autrement qu'en faisant l'acquisition d'un bien :
Les SCPI (Sociétés Civiles de Placement Immobilier) font de l'investissement locatif en acquérant des biens pour le compte des épargnants qui sont considérés comme associés de la structure. La SCPI gère ces biens pour son compte et verse des loyers nets des frais de gestion aux souscripteurs. Les OPCI (Organismes de Placement Collectif en Immobilier) sont des produits hybrides investissant au maximum 60 % de leurs capitaux dans des biens immobiliers. Ils destinent 30 % de leurs encours à des valeurs mobilières classiques (actions, obligations), et 10 % dans des placements de trésorerie. Cela leur permet d'offrir une liquidité permanente, mais qui pèse sur le rendement et les rends plus risquées. 
L'assurance vie est l'un des placements préférés des français, lequel permet au souscripteur d'épargner de l'argent dans l'objectif de le transmettre à un bénéficiaire lorsque survient un événement lié à l'assuré (son décès ou sa survie). Ainsi, les assureurs proposent des unités de compte dédiées à la pierre. 
L'achat d'actions de sociétés foncières cotées en Bourse constitue une autre alternative de parier sur la pierre, puisque ces sociétés consacrent leurs actifs à l'acquisition d'immeubles du bureaux ou de centres commerciaux. Ces titres offrent une liquidité absolue, mais le particulier doit accepter le risque et la volatilité inhérente à ce type de placement. Ces quatre produits d'investissement se placent sur une optique de rendement puisque leur objectif en terme de rentabilité est de recevoir une rente (des intérêts ou loyers).Le Private Equity Immobilier, une alternative à l'investissement traditionnel fondée sur la plus-value 
Le capital investissement immobilier, private equity real estate (PERE) ou private equity immobilier est une stratégie d’investissement consistant à entrer au capital de sociétés non cotées ayant des besoins en financement pour le développement de programmes immobiliers. A la différence du private equity visant à soutenir le développement de PME et ETI dans tout type de secteur et sur des horizons de 5 à 10 ans, le capital investissement immobilier finance exclusivement des sociétés portant des projets immobiliers ; qu’il s’agisse d’acquisition, de restructuration d’actifs, de promotion ou d’opérations de marchands de biens.Contrairement à ces différents produits présentés précédemment l'investissement en PERE se place dans une optique de plus value et non de rendement. L'objectif cible étant d'atteindre une rentabilité de 8 à 12 % en fonction du taux de commercialisation des opérations et de la durée de l'investissement.Private Equity Immobilier : quelles stratégies d'investissement ?
Les fonds d'investissement en Private Equity Real Estate adoptent globalement quatre types de stratégies en fonction de leur objectif rendement / risque. CORE : investir dans des actifs stabilisés avec un risque locatif maîtrisé et des placements primes  Les fonds core investiront le plus souvent dans des actifs présentant des revenus stables et prédictifs comme par exemple des immeubles de bureaux dans le centre des affaires de grandes villes (QCA). La faible vacance, le taux d’occupation élevé, la qualité des emplacements et le faible recours au crédit bancaire rendent ces investissements peu risqués. Les rendements attendus se situent le plus souvent entre 3% et 6%.
CORE + : des actifs peu risqués mais un levier important Les fonds core+ privilégient des actifs core tout en optimisant le retour sur investissement grâce à un effet de levier plus important (recours au crédit bancaire). La création de valeur peut également intervenir via la location des espaces vacants (en cas de vacance locative) ou l’amélioration de la qualité des baux (durée, loyer, locataire).
VALUE ADDED : des actifs présentant un potentiel de plus-valueLes investissements value added présentent un couple rendement / risque plus élevé que les stratégies core. Ils concernent l’acquisition d’actifs présentant un potentiel de création de valeur à travers d’importants travaux ou la mise en location visant à réduire le taux de vacance. Les actifs considérés comme value-added nécessitent une implication opérationnelle et une gestion importante (demande d’autorisations administratives, conduite des travaux, commercialisation etc). Les stratégies value-added regroupent les opérations de réhabilitation, de marchands de biens ou de vente à la découpe. La marge prévisionnelle est souvent compris entre 8% et 15% et génère des retours sur investissement entre 10% et 15% par an.
OPPORTUNISTIC : des actifs à concevoir et à construireCette stratégie comporte les opérations de réhabilitation très lourdes, la promotion immobilière et l’aménagement foncier. Le risque administratif y est souvent important dans phases de dépôt de permis de construire. L’effet de levier peut atteindre 80% ce qui en fait une classe d’actif risqué mais proposant d’importants retour sur investissement. Les programmes cibles durent entre 24 et 48 mois en fonction de la complexité et de la durée d’obtention des autorisations administratives.
Investir dans le Private Equity Immobilier avec Anaxago 
Le crowdfunding immobilier pour accéder à des opportunités en direct à travers la plateforme Anaxago
Pionnier et leader du crowdfunding immobilier, ANAXAGO a dès 2014 proposé aux investisseurs privés comme professionnels d’investir en direct dans des programmes immobiliers de promotion, de réhabilitation et de marchand de biens (en savoir plus). Le principe est d’investir en direct dans un programme d'une durée de 12 à 36 mois et de percevoir une rémunération au moment de la vente des actifs. A la différence des SCPI, les investisseurs ne perçoivent pas de loyer dans les opérations de promotion. Ces derniers viennent financer la période de travaux en vue de revente des actifs à construire. Concernant les rendements sont élevés (entre 8% et 12%) mais les risques techniques et commerciaux sont parfois importants.Découvrir les opportunités sur anaxago.com
L'investissement diversifié en clic à travers Anaxago Capital
Anaxago Capital, société de gestion de portefeuille (agréée AMF) a été créée dans l'objectif de proposer à ses investisseurs des produits diversifiés et comprenant des actifs exclusifs.Découvrez Anaxago Capital en cliquant ici.Anaxago Capital a créé son premier fonds dédié au private equity immobilier Anaxago Society One, ouvert aux investisseurs privés et spécialisée dans la promotion et réhabilitation immobilière.Découvrez le FCPR Anaxago Society One.

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